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汽车后市场:什么是用户价值?

2018-11-26



汽车后市场:什么是用户价值?




汽车后市场是一个服务型市场,主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车等服务,市场规模巨大,极具发展潜力和想象空间。汽车后市场的用户价值应主要包括满足车辆需求、节省用户费用和节省用户。而今天小编就与大家探讨一下汽车后市场的用户价值。


瓣创始人阿北说过,比用户体验更重要的是用户价值,买椟还珠的故事不会长久,我们终究要回归真正的用户价值。


然而,在汽车后市场,大家并没有在哪些是用户价值、哪些是用户体验上达成共识,经常是只抓住了部分用户价值,而忽略了另一部分,或者在用户体验上花费了过多精力。那么,本文就尝试来分析一下哪些是后市场的用户价值,从中找到合适的发力点,形成后市场的突破口,最终构筑后市场的核心行业竞争力。


我们知道,汽车后市场是一个服务型市场,服务客群为车主,服务对象是车,主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车等多种服务,市场规模巨大,极具发展潜力和想象空间。


小编认为,汽车后市场的用户价值主要包括三个方面,一是满足车辆需求,二是节省用户费用,三是节省用户时间,除此之外,品牌知名度、服务态度、门店装修、回访维系等方面都可以归为用户体验。


用户价值是满足车辆需求


搞定车的问题,这是后市场最基本的用户价值,也是行业存在的基础。相信所有后市场从业者都认同这个价值,这也是大家一直在重点发力的地方。车都搞不定,谈何发展。


但是,把车搞定了,就能发展得好吗?


其实未必。许多个体从业者认认真真地做管理,做品质,希望能通过扎实的服务形成良好的口碑,逐渐发展壮大。


说实话,我很敬重这些踏踏实实的老板,但后市场发展这么多年,行业老兵比比皆是,而且由于许多汽配供应链领域创新企业的出现,对门店的支撑力度大大增强,所以单就洗美、快修、维保等常规业务来说,其实并没有什么难以逾越的技术门槛,洗好一台车,换好一个轮胎或电瓶,做好一次保养或钣喷,只要有合格的管理、有经验的技师以及可靠的配件渠道,是相对容易做到的。



为什么即使有很好的服务质量,也不能保证在后市场活得很好?


这是因为后市场有个特点,即用户对服务质量的感知度不高,对他们来说,汽车维修质量就像衣柜的背面,基本上看不见。换句话说,你用最好的配件、材料和工艺,还是用稍差一点的,用户并不能感知或相信,只要大面上没问题,他们接车时都差不多,即使真有什么问题,那也是几个月后的事情了,可以说用户基本上给不出什么有效的意见或评价,他们的评价常常反应的是接待态度、门店装修甚至是老板的面相,而与真正的维修质量无关。


于是,许多技术出身狠抓质量的维修企业老板,常常感觉拳头打在棉花上,客户茫然不知,难以认同,老板有好说不出,还不如把门店好好装修一下来得立竿见影。更何况,后市场还经常有付费主体错位的现象。许多维修企业老板依靠关系拉来企业车源或政府车源,对这些客户来说,质量不如酒量,服务不如回扣。还有维修厂帮助用户虚构事故扩大定损来骗保修车,这些都扭曲了服务质量第一的价值导向。用户很难判断维修质量的好坏,就没办法用脚投票,加上付费主体错位的现象存在,导致后市场至今难以建立起有效的优胜劣汰机制。   


用户价值是节省用户时间



服务业与制造业在用户价值上有个重大区别,那就是用户时间。制造业通常是将完整的产品交付给客户,研发与生产过程并不会占用客户的时间(预订特斯拉者除外),因此制造业的用户价值一般就是产品本身所能满足的客户需求和产品价格。而服务业通常是在服务过程中产生价值,大多数情况下会占用服务对象的时间,因此服务业的用户价值除了满足需求和价格外,节省用户的时间往往也很重要。


纵观现代服务业的佼佼者们,无一不把节省用户时间当成主要发力点之一,例如京东、顺丰等。


举例来说,航空业发展至今,已然成为现代社会无可或缺的基础设施。从用户价值上看,运输服务业最基本的用户价值是帮助人们完成距离上的位移,公路、高铁、航空都能满足这个需求,它们的主要区别其实在于时间长短。可以说政府投入巨资建立运营先进庞大的航空和高铁体系,追求的主要用户价值和构筑的核心行业竞争力就是更加节省用户时间,时间对现代人的价值可见一斑。而高速交通体系确实极大地带动了现代社会和经济的飞速发展,创造了巨大价值,这也反证了将节省时间作为核心用户价值的合理性。


回到汽车后市场,我常常惊讶地发现,后市场广泛存在着对用户时间的漠视,普遍缺乏先进服务行业的时效意识。


曾有一位维修厂老板跟我讲,车子就是要多修几天,才能体现难度抬高价格,修太快了客户反而会觉得不值,所以有时候车过来了他就先晾上几天。


虽然这只是个例,但也反应了后市场整体上对用户时间的忽视程度。



随着社会节奏加快,时间价值凸显,修车所耗费的时间成为了很多用户越来越头疼的问题,而越是重视时间的用户就越偏向高端,这里存在极大的价值空间,也符合未来十年消费升级的大趋势。


有些理念领先的企业已在维修流程和工艺上下功夫,加快施工速度,减少维修耗时;也有些企业为用户提供取送服务,以节省用户到店路上的时间。但是,由于行业整体上并未充分认识节省用户时间的核心战略价值,主要关注点还停留在如何更好地满足车辆需求和成本管控上,导致这些为用户省时服务的战略定位和实施效率都很低。



小编认为,后市场始终存在一个机会空间,留给能够专注于优化业务流程、节省用户时间的独立企业,在前端压缩耗时获取溢价,在后端压缩成本提高效率,成为类似于顺丰的汽车后市场物流方案提供商。


飞机做得再舒适再安全,如果快不过火车,一样会面临淘汰的压力,这是关系到行业核心竞争力的问题。对于后市场同行们而言,当我们已经把车修得很好,把成本控制得很低,却发现还是难以突破、差异化优势不明显的情况下,或许加盟一家成熟的连锁品牌才是未来之路,毕竟从品牌知名度、用户认可度、到市场推广等方面一个人的力量是很难达到企业化标准的。而连锁体系一定是未来汽车后市场的必然趋势。

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